JTBD 프레임워크로 와요 서비스 고객 이해하기 | 코드스테이츠 PMB 14기

과제. 고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까? 서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 맞게 문장으로 정의해보세요.

 

반려묘와 함께 살고있는 집사들은 여행을 꿈도 꾸지 못한다고들 한다.

고양이는 영역 동물에다가 매우 예민한 성격을 가지고 있기 때문에 함께 여행갈 수 없으며

워낙 깔끔 떠는 동물이라 집을 비우게 될 경우 화장실 청소가 되지 않으면 화장실을 가지 않거나 오줌 테러를 하기도 하기 때문이다.

그 외에 다양한 사건 사고가 걱정되기도 하다.

좌 : 집사의 부재로 눈물을 글썽이던 고양이 후후 / 우 : 집사 없는 사이에 발생한 고양이 꾹꾹이 화재 사고 

 

그래서 2박 3일 이상 여행을 갈때면 펫시팅 서비스를 반드시 고려하게 된다.

여러 펫시팅 서비스 중 여행 갈 때마다 사용했던 '와요' 서비스를 사용 했기 때문에 오늘 과제에서 다뤄볼 생각이다!

 

 

와요, 언제 사용하나요?

'와요'는 여행 또는 출장을 갈 때 가장 먼저 찾게 되는 서비스다.

해당 서비스를 사용하기 전, 나는 최대한 주변 지인에게 부탁해보거나

일정이 맞지 않는 경우 반려묘 커뮤니티에서 같은 지역 집사에게 펫시팅을 요청하는 글을 올렸다.

하지만 '와요'를 한 번 이용 해보고 나서 2박 3일 이상 집을 비울 경우마다 이용하게 되었다.

(1박 2일까지는 펫시터의 도움 없이도 고양이들이 지낼 수 있다.)

 

 

서비스 사용 직전 나의 감정 및 상태는 어땠을까?

1단계. 어플을 켜기 직전

서비스 사용 직전 나는 온갖 부정적인 감정들을 먼저 느끼곤 한다.

가장 먼저 드는 감정은 걱정이다. 반려묘를 홀로 두고 집을 비워야 한다는 사실에 미안함도 생긴다.

혹시라도 매칭이 되지 않을 경우, 또는 마음에 드는 펫시터가 없을 경우의 수를 떠올리며 초조함도 함께 느껴진다.

2단계. 펫시터와 매칭 직후

후기가 좋은 펫시터와 매칭이 되면 어플을 켜기 전 경험했던 부정적인 감정들은 어느정도 해소된다.

펫시터의 얼굴 사진과 실명이 공개되어 있어 안도와 신뢰의 감정을 느낄 수 있다.

아래는 실제 와요 서비스를 이용하면서 펫시터님과 나눴던 대화의 일부이다 :)

어떤 업무를 요청 드릴지, 나의 반려묘의 성격을 고려하여 펫시터에게 당부해야 하는 말은 없는지 꼼꼼하게 체크한다.

그럼에도 모르는 외부인이 내 집을 방문하는 것이기 때문에 조금 신경이 쓰이는 것은 어쩔 수 없는 듯 하다ㅎㅎ

3단계. 외출 후 펫시터님의 방문을 기다리는 시점

걱정 반 설렘 반의 감정으로 펫시터님이 방문한 시간을 기다리게 된다.

펫시터님의 인사와 함께 라이브가 시작되며 신뢰도는 더 증가했던 기억이 떠오른다.

하루 못 봤다고 보고싶은 반려묘의 모습도 볼 수 있어 안심하게 되고,

이 시점부터 걱정은 사라지고 행복하게 외출을 즐길 수 있는 상태가 된다!

 

 

JTBD 정의

JTBD는 Jobs To Be Done의 약자로, 고객들이 해결하고자 하는 문제가 무엇인지 도출해내기 위해 사용되는 프레임워크다.
고객이 완수해야하는 Job을 파악하는 과정을 통해 고객을 이해하고, 인사이트를 얻을 수 있다.

상황 (Situation)

• 2박 3일 이상 집을 비울 수 밖에 없는 상황 (여행, 출장, 입원 등)
• 일정이 맞지 않아 지인이 방문탁묘를 해줄 수 없는 경우

동기 (Motivation)

• 전문 펫시터에게 반려묘를 믿고 맡기기 위함

기대효과 (Expected Outcome)

• 반려묘의 상태를 실시간을 확인함으로써 안심하고 외부 일정을 소화할 수 있길 바람

 

💡한 줄로 JTBD를 정의하자면...

고양이를 반려하는 집사 A는 해외 여행을 가기 위해 장기간 집을 비우는 상황에서

전문 펫시터에게 반려묘를 믿고 맡기고자 와요 서비스를 이용하며,

반려묘의 상태를 실시간으로 확인하여 보다 편한 마음으로 외부 일정을 즐길 수 있길 기대한다!

 

 

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